Hay una frase que simplemente me encanta y con la cual me gustaría empezar este artículo, esta frase se le atribuye a una de esas personas que sin saberlo le he aprendido tanto y es Sir. Richard Branson. Empresario con mas de 360 empresas asociadas principalmente a grupo “Virgin” y cuyos libros ampliamente recomiendo.
“Los clientes NO son lo primero, lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados ellos cuidaran de tus clientes”
La connotación de empleado no es de mis favoritas sin embargo la esencia de esta frase lo dice todo, durante mi actual rol como aliado de negocios con empresarios, el 90% de las ocasiones me doy cuenta que en su mayoría uno de los pilares principales para que haya una evolución es sub valorado y es el “Humano”, y ¿de que se encarga este pilar? Pues nada menos y nada mas que de las personas que a través de su desarrollo son las responsables de ejecutar las acciones necesarias para hacer de tu negocio algo exitoso.
Muchas empresas lo engloban en el departamento de Recursos Humanos, otros en desarrollo organizacional, sea cual sea el nombre este pilar deberá de ser uno de los principales embajadores del desarrollo de las personas cuyas competencias y habilidades sean una prueba viviente de liderazgo que promueva una cultura de aprendizaje y mejora continua constante.
Existe un debate muy fuerte sobre si otros pilares son igual o mas importantes, especialmente enfocados en la “experiencia del cliente”, no voy a entrar en los detalles de este debate, pero si voy a compartirles una de las conclusiones a las cuales escritores reconocidos como Tracy Maylett ha llegado.
“El servicio al cliente no empieza con el cliente, empieza con cuidar a los empleados”
Tracy lo simplifica de la siguiente manera:
Experiencia el empleado (EX) = Experiencia del cliente (CX), es decir si deseas realmente satisfacer a tus clientes tienes que empezar por cuidar a tus empleados, no al revés.
¿Por qué la experiencia del empleado es tan importante?, a continuación, te comparto cinco de las principales razones.
- Tu empresa, es tu gente. Tendemos a pensar que “las empresas” ejecutan, toman decisiones e incluso tienen su propia personalidad, esto es un engaño fácil de caer. Al final del día son “Las personas” quienes hacen todo esto.
- Tus empleados son los más cercanos al cliente. Nos guste o no, los más cercanos a entender los retos, las necesidades y deseos de los clientes son tus colaboradores, esto pasa tanto con clientes internos, como externos. Los líderes, pero sobre todo los empresarios difícilmente podrán tener visibilidad y control de todo, aunque crean tenerlo la realidad es que solo logran ver una pequeñísima parte de la verdadera realidad. Así que estas mismas personas son las mas capacitadas para resolver los problemas, así como también de mejorar nuestros productos y servicios.
- EX=CX. Muchas organizaciones invierten recursos en mecanismos para proteger la relación con los clientes. ¿Por qué? Pues muy sencillo porque al empleado simplemente no le importa. Recuerda los empleados al final del día entregaran una experiencia al cliente con la misma proporción de su propia experiencia dentro de la organización.
- Los empleados son tu propia marca. La marca, es el santo grial de todo negocio. Siempre estamos creciendo, manteniendo, reparando y protegiendo nuestra marca. Pero ¿qué crees? ¡Tus empleados son los que la crean día con día!, no tu departamento de marketing ni relaciones públicas. Tus empleados son tu marca y se vive a través del desempeño, la colaboración y el cuidado genuino diario de las personas que están en la línea de fuego con el cliente.
- Diseña tu experiencia del empleado. Muchos consideran que la experiencia del empleado es lo mismo que la cultura (Así hacemos las cosas aquí…), sin embargo, esto no es necesariamente correcto. Diseña una experiencia del empleado tal que refleje lo que buscas lograr a nivel satisfacción del cliente. Enfócate en lo que tu empleado necesita y seguramente eso se vera reflejado en la satisfacción de tus clientes y por consecuencia en la generación de resultados.
Y Tú, ¿qué tanta importancia le das a tus colaboradores dentro de tu departamento u organización?, quieres una mejor satisfacción del cliente, empieza por darle su debida importancia a los departamentos de recursos humanos, el desarrollo de los líderes y mejorar la satisfacción en general de todos tus colaboradores.
Maylett T. (2021), What Every Entrepreneur Needs to Get Right About the Customer Experience. Dan Cockerell newsletter.
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Roberto Cervantes es el fundador de DRIVE®️. Solución integral para empresarios, dirección y gerencia media-alta que busca dar el control adecuado de sus carreras para poder gozar de la libertad y tiempo para hacer lo que deseen hacer.
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